توافقنامه سطح خدمات ارتباطات داده ها و اینترنت پرسرعت




مقدمه

در راستای توجه به اصل مشتری مداری و به طور اخص رعایت حقوق مشتریان و به منظور شفاف سازي کیفیت خدمات ارائه شده در قبال هزینه هاي آن، توافقنامه سطح خدمات ارتباطات داده ها و اینترنت پرسرعت شرکت توسعه فناوری ارتباطات پاسارگاد آریان (فناپ تلکام)، دارنده شماره پروانه FCP 19- 94 - 100 از سازمان تنظيم مقررات و ارتباطات راديویی، مطابق با ضوابط و چارچوب بررسی و تصویب شده در جلسۀ شمارة 177 کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات مورخ 12/08/1392 (اصلاحیه مصوبه شماره90، مورخ 10/05/1389) سازمان مذکور ارائه می گردد.
تعاریف

کمیسیون: کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات
سازمان: سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیوئی
‌ خدمت دهنده: ارائه دهنده خدمات ارتباطات و اینترنت پر سرعت ـ شرکت توسعه فناوری ارتباطات پاسارگاد آریان که از این پس مختصرا در این توافقنامه فناپ تلکام نامیده می شود. 
خدمت گيرنده: دریافت کننده خدمات ارتباطات داده ها ـ اشخاص حقیقی یا حقوقی که از این پس در این توافقنامه مشتری نامیده می شوند.
‌موافقت نامه سطح خدمات: قراردادی است دو جانبه بين فناپ تلکام و مشتری که براساس توافق و به منظور تضمين پارامترهای کيفيت خدمات توافق شده، منعقد می شود. در این قرارداد کيفيت سطح خدمات، نحوه اندازه گيری تخطی از سطح خدمات و ضمانت های اجرایی آن تعيين می شود. این قرارداد از این به بعد SLA ناميده می شود.
شبکه: مجموعه نقاط و خطوط ارتباطی بين آنها که برای ارائه خدمــات ارتباطات داده ها و اینتـــرنت پرســرعت استفاده می شوند. در این توافقنامه، مبنا حد فاصل پورت دسترسی مشتری در مرکز مخابراتی مربوطه تا نقطه انتهائی شبکه فناپ تلکام خواهد بود.
دوره زمانی: یک ماه شمسی با فرض هر ماه ٣٠ روز ساعات کاری موثر: جمعا به مدت 24 ساعت کاری در یک شبانه روز بوده و در این توافقنامه کلیه محاسبات مربوط به کاهش سطح کيفيت خدمات براساس ساعات کاری موثر انجام خواهد شد.
‌قطعی خدمت اضطراری و اطلاع رسانی نشده : قطع خدمات اضطراری و اطلاع رسانی نشده به مشتری که منحصرا در شبکه فناپ تلکام رخ داده باشد.
‌رسید خرابی : اعلام وصول (رسید) گزارش خرابی و یا کاهش سطح کيفيت خدمات که از طرف مشتری اعلام و پس از ثبت آن در سامانه های مربوطه توسط فناپ تلکام به مشتری داده می شود. 
ميزات تلفات بسته ها (PLR) : به ميانگين گم شدن و یا از دست رفتن بسته های IP در طول شبکه فناپ تلکام اطلاق می شود و به روش ارسال بسته ها (ICMP) به اندازه ١٠٠ بایت و به تعداد ١٠٠٠ عدد از پورت دسترسی مشتری تا نقطه نهایی داخل شبکه فناپ تلکام و براساس ميانگين نمونه برداری های متوالی (Ping Test) در طول یک ساعت محاسبه خواهد شد.
تاخير : متوسط زمانی که طول می کشد تا یک بسته از پورت دسترسی مشتری تا نقطه انتهایی شبکه فناپ تلکام برسد. این پارامتر براساس ميانگين نمونه برداری در دوره زمانی محاسبه می شود.
پهنای باند نامی (اسمی): میانگین پهناي باند (سرعت) ارسال و دریافت ذکر شده در قرارداد ارائه خدمات ارتباطات داده ها و اینترنت پرسرعت منعقد شده میان فناپ تلکام و مشتری می باشد. 
پهناي باند تضمین شده (CIR) : به حداقل پهناي باند (سرعت) اختصاص یافته به مشتری در دورة زمانی اطلاق می شود و از میانگین پهناي باند ارسال و دریافت (پهنای باند نامی) تقسیم بر ضریب تسهیم کانال ارتباطی محاسبه می شود. 
میانگین زمان بازیابی یا تعمیر سرویس (MTTR) : به میانگین زمان رفع خرابی و برقراري مجدد خدمت بر اساس توافق بین فناپ تلکام و مشتری اطلاق می شود. نگهداری و بهبود کیفیت ارائه خدمات : جهت ارائه مستمر و بهبود کیفیت خدمات، عملیات بازدید و نگهداری تجهیزات نصب شده در شبکه به صورت دوره ای و یا در صورت نیاز، حتی الامکان در ساعات کم ترافیک، توسط کارشناسان فناپ تلکام به اجرا در می آید. این موارد قبلا به مشتری اطلاع رسانی می گردند.
زمان کاهش سطح کيفيت خدمات (T): مجموع زمان های کاهش سطح کيفيت خدمات به دليل عدم برآورده شدن یک یا چند پارامتر کيفيت خدمت مندرج در SLA به صورت مستقل می باشد. زمان کاهش سطح کيفيت خدمات مجاز (T″): حداکثر زمان مجاز کاهش سطح کيفيت خدمات در طول دوره زمـــانی می باشد.
زمان کاهش سطح کيفيت خدمات غير مجاز (T′): حاصل تفریق زمان کاهش سطح کيفيت خدمات مجاز از زمان کاهش سطح کيفيت خدمات (T′=T-T″) بوده و در صورتيکه حاصل کوچکتر یا مساوی صفر باشد زمان کاهش سطح کيفيت خدمات غيرمجاز برابر صفر منظور می شود..

زمان كاهش سطح كيفيت خدمات

يعني زمان كاهش سطح كيفيت خدمات ناشي از عدم T1   زمان كاهش سطح كيفيت خدمات ناشي از قطعي خدمت اضطراری و اطلاع رسانی نشده: در اين حالت برآورده شدن اين پارامتر برابر با مجموع زمان هاي قطعي خدمت فناپ تلکام در دوره زماني است.
‌ زمان كاهش سطح كيفيت خدمات ناشي از عدم برآورده شدن PLR: : اگر حداكثر ميزان مجاز PLR بر اساس توافق طرفين برابر a و زمان اندازه گيري شده كه PLR از ميزان مجاز بيشتر شده است را t در نظر بگيريم در اين حالت T2 يعني زمان كاهش سطح كيفيت خدمات ناشي از عدم برآورده شدن اين پارامتر بر اساس ضرايب جدول 2 محاســبه خواهد شد: 

T2 PLR (%)
T3 = 0.05t a < PLR ≤ 2a
T3 = 0.1t2a < PLR ≤ 4a
T3 = 0.2tPLR > 4a

‌در اين حالت زمان كاهش سطح كيفيت خدمات ناشي از عدم برآورده شدن اين پارامتر از مجموع زمان هاي كاهش سطح خدمات رخ داده در دوره زماني با توجه به ضرايب ذكر شده به دست خواهد ‌آمد. 

‌میزان b در این توافقنـــامه 200 میلی ثانیه در نظر گرفته می شود. ‌ ‌‌در اين حالت زمان كاهش سطح كيفيت خدمات ناشي از عدم برآورده شدن اين پارامتر از مجموع زمان هاي كاهش سطح خدمات رخ داده در دوره زماني با توجه به ضرايب ذكر شده به دست خواهد ‌آمد. میزان b در این توافقنـــامه 200 میلی ثانیه در نظر گرفته می شود. زمان كاهش سطح كيفيت خدمات ناشي از عدم برآورده شدن CIR: اگر CIR توافق شده برابر c و زمان اندازه گيري شده كه CIR ‌ ‌از ميزان توافقي كمتر شده است را t در نظر بگيريم در این حالت T4 يعني زمان كاهش سطح كيفيت خدمات ناشي از عدم برآورده شدن اين پارامتر بر اساس ضرايب جدول 4 محاسبه خواهد شد:

T4 CIR
T4 = 0 CIR ≥ 0.9c
T4 = 0.3t0.75c ≤ CIR < 0.9c
T4 = tCIR < 0.75c

در اين حالت زمان كاهش سطح كيفيت خدمات ناشي از عدم برآورده شدن اين پارامتر از مجموع زمان هاي كاهش سطح خدمات رخ داده در دوره زماني با توجه به ضرايب ذكر شده به دست خواهد آمد. هدف فناپ تلکام این است که حداقل سرعت دریافتی کاربر برابر و یا بیشتر از سرویس خریداری شده باشد.
‌ زمان كاهش سطح كيفيت خدمات ناشي از عدم برآورده شدن MTTR: در صورتي كه زمان رفع خرابي d فرض شده و بيش از متوسط زمان توافق شده (d > MTTR) باشد در این حالت T5 يعني زمان كاهش سطح خدمات ناشي از عدم برآورده شدن اين پارامتر از تفريق كل زمان خرابي از زمان توافق شده بدست مي آيد. بدیهی است در صورتیکه که شرط مذکور نقض نگردد، T5 برابر با صفر در نظر گرفته خواهد شد. T، T′ و T″: اگر T زمان کاهش سطح کیفیت خدمات و T’ را به عنوان زمان کاهش سطح کیفیت خدمات غیر مجاز و T’’ را به عنوان زمان کاهش سطح کیفیت خدمات مجاز در نظر بگیریم، TوT’ از فرمولهاي زیر محاسبه می شوند: 
‌T= ∑_(i=0)^5
‌Ti T'= {(0 T≤T” @T-T” T>T” )┤






ضریب دسترسی

اين ضريب مشخص كننده امكان دسترسي مشتری به حداكثر خدمت هاي ارايه شده روي بستر شبكه فناپ تلکام با توجه به پارامترهاي مندرج در SLA می باشد. ضريب دسترسي بر اساس سطوح خدمت مشخص شده در جدول 5 تعيين مي شود: براي جبران خسارت و محاسبه آن، ضريب عدم دسترسي K به صورت زير تعريف مي شود: K = T' / T'' پس از محاسبه K، ميزان جبران خسارت به صورت زمانی و بر اساس جداول 6 و 7 تعيين و به دوره قرارداد مشتری افـزوده می شود: ميزان جبران خسارت براي SLA برنزي، نقره اي و طلايي ميزان جبران خسارت براي SLA الماس در اين حالت زمان كاهش سطح كيفيت خدمات ناشي از عدم برآورده شدن اين پارامتر از مجموع زمان هاي كاهش سطح خدمات رخ داده در دوره زماني با توجه به ضرايب ذكر شده به دست خواهد آمد.

سطح خدمات ضريب دسترسیزمان كاهش سطح كيفيت خدمات مجاز (T'') در ساعات کاری موثر دوره زماني (دقيقه)
برنزی 98٪864
نقره ای99٪432
طلایی5/99%216
الماس9/99%2/43

براي جبران خسارت و محاسبه آن، ضريب عدم دسترسي K به صورت زير تعريف مي شود: K = T' / T'' پس از محاسبه K، ميزان جبران خسارت به صورت زمانی و بر اساس جداول 6 و 7 تعيين و به دوره قرارداد مشتری افـزوده می شود:
‌ 

جبران خسارت (ساعت) ضريب عدم دسترسی
T′ 10< K ≤ 0
T′250< K ≤ 10
T′350K > 

ميزان جبران خسارت براي SLA برنزي، نقره اي و طلايي

جبران خسارت (ساعت) ضريب عدم دسترسی
T′ 10< K ≤ 0
T′250< K ≤ 10
T′350K > 

ميزان جبران خسارت براي SLA الماس


در اين حالت زمان كاهش سطح كيفيت خدمات ناشي از عدم برآورده شدن اين پارامتر از مجموع زمان هاي كاهش سطح خدمات رخ داده در دوره زماني با توجه به ضرايب ذكرشده به دست خواهد آمد. 

موارد ضروری

در اين حالت زمان كاهش سطح كيفيت خدمات ناشي از عدم برآورده شدن اين پارامتر از مجموع زمان هاي كاهش سطح خدمات رخ داده در دوره زماني با توجه به ضرايب ذكر شده به دست خواهد آمد. 5.1.
‌ سامانه لازم جهت ثبت پارامترهای کیفیت مندرج در SLA توسط فناپ تلکام فراهم گردیده است. استاندارد و معیارهای تعیین شده از سوی سازمان ملاک اندازه گیری پارامترهای کیفیت سرویس بوده و از سوی فناپ تلکام اندازه گیری و در دیتا بیس مربوطه نگهداری می گردد. 5.2. 
‌مرکزی به منظور پاسخگویی در زمان مناسب توسط فناپ تلکام با تعداد خطوط و اپراتورهای پاسخ دهنده کافی ایجاد و مشتریان می توانند به صورت شبانه روزی با این مرکز تماس بگیرند. 5.3.
‌ میزان مصرف مشتریان تا 30 روز گذشته از طریقه سامانه مدیریت سرویس ایشان در سایت اینترنتی فناپ تلکام قابل دسترسی است. 5.4. 
‌تمهیدات لازم برای رعایت تعهدات SLA در هنگام عملیات شبکه توسط فناپ تلکام پیش بینی شده و با اطلاع قبلی حداقل 48 ساعت قبل، زمان قطعی های برنامه ریزی شده به اطلاع مشتریان خواهد رسید. 5.5. 
‌جبران خسارت پس از اعلام مشتری، بررسی گزارشات خرابی یا کاهش کیفیت خدمات ثبت شده و نهایتا تایيد فناپ تلکام انجام خواهد شد. 5.6. محاسبه میزان جبران خسارت، فقط در همان دوره زمانی صورت می پذیرد.

موارد استثناء

مواردی که مشمول جبران خسارت نمی شوند: 6.1.
‌ قطعی های ناشی از قوه قهریه (فورس ماژور) مانند حوادث طبيعی 6.2.
‌ قطعی های ناشی از خرابی تجهيزات مشتری 6.3.
‌ قطعی های با اطلاع قبلی به مشتری به منظور بهبود کیفی شبکه و سرویس 6.4.
‌ قطعی های درخواست شده از سوی مشتری مانند جابجایی، آزمایش شبکه داخلی و ... 6.5.
‌ قطعی های ناشی از تخطی مشتری از قوانين، مقررات و یا مفاد SLA 6.6. قطعی های ناشی از عدم پرداخت صورتحساب 6.7.
‌ قطعی های ناشی از صدور احکام توسط مراجع قضایی و یا امنيتی کشور و یا سایر مراجع ذیصلاح

سایر موارد

7.1. هر گونه توافق اضافه بر شرایط مندرج در این توافقنامه بین فناپ تلکام و مشتری، با رعایت شرایط رقابتی و حقوق طرفین بلا مانع است.
‌ در این حالت سازمان نسبت به توافقات اضافی تعهدی نخواهد داشت. 
‌7.2.تغییرات آتی در این توافقنامه متاثر از بررسی بازخوردها و بازنگری ضوابط و چارچوب های تعیین شده از سوی سازمان خواهد بود.
7.3. در شرایط اختلاف، سازمان، مرجع داوری و حل اختلاف خواهد بود. فناپ تلکام این است که حداقل سرعت دریافتی کاربر برابر و یا بیشتر از سرویس خریداری شده باشد.

در راستای توجه به اصل مشتری مداری و به طور اخص رعایت حقوق مشتریان و به منظور شفاف سازي کیفیت خدمات ارائه شده در قبال هزینه هاي آن، توافقنامه سطح خدمات ارتباطات داده ها و اینترنت پرسرعت شرکت توسعه فناوری ارتباطات پاسارگاد آریان (فناپ تلکام)، دارنده شماره پروانه FCP 19- 94 - 100 از سازمان تنظيم مقررات و ارتباطات راديویی، مطابق با ضوابط و چارچوب بررسی و تصویب شده در جلسۀ شمارة 177 کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات مورخ 12/08/1392 (اصلاحیه مصوبه شماره90، مورخ 10/05/1389) سازمان مذکور ارائه می گردد.

کمیسیون: کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات سازمان: سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیوئی خدمت دهنده: ارائه دهنده خدمات ارتباطات و اینترنت پر سرعت ـ شرکت توسعه فناوری ارتباطات پاسارگاد آریان که از این پس مختصرا در این توافقنامه فناپ تلکام نامیده می شود. خدمت گيرنده: دریافت کننده خدمات ارتباطات داده ها ـ اشخاص حقیقی یا حقوقی که از این پس در این توافقنامه مشتری نامیده می شوند. موافقت نامه سطح خدمات: قراردادی است دو جانبه بين فناپ تلکام و مشتری که براساس توافق و به منظور تضمين پارامترهای کيفيت خدمات توافق شده، منعقد می شود. در این قرارداد کيفيت سطح خدمات، نحوه اندازه گيری تخطی از سطح خدمات و ضمانت های اجرایی آن تعيين می شود. این قرارداد از این به بعد SLA ناميده می شود. شبکه: مجموعه نقاط و خطوط ارتباطی بين آنها که برای ارائه خدمــات ارتباطات داده ها و اینتـــرنت پرســرعت استفاده می شوند. در این توافقنامه، مبنا حد فاصل پورت دسترسی مشتری در مرکز مخابراتی مربوطه تا نقطه انتهائی شبکه فناپ تلکام خواهد بود. دوره زمانی: یک ماه شمسی با فرض هر ماه ٣٠ روز ساعات کاری موثر: جمعا به مدت 24 ساعت کاری در یک شبانه روز بوده و در این توافقنامه کلیه محاسبات مربوط به کاهش سطح کيفيت خدمات براساس ساعات کاری موثر انجام خواهد شد. قطعی خدمت اضطراری و اطلاع رسانی نشده : قطع خدمات اضطراری و اطلاع رسانی نشده به مشتری که منحصرا در شبکه فناپ تلکام رخ داده باشد. رسید خرابی : اعلام وصول (رسید) گزارش خرابی و یا کاهش سطح کيفيت خدمات که از طرف مشتری اعلام و پس از ثبت آن در سامانه های مربوطه توسط فناپ تلکام به مشتری داده می شود. ميزات تلفات بسته ها (PLR) : به ميانگين گم شدن و یا از دست رفتن بسته های IP در طول شبکه فناپ تلکام اطلاق می شود و به روش ارسال بسته ها (ICMP) به اندازه ١٠٠ بایت و به تعداد ١٠٠٠ عدد از پورت دسترسی مشتری تا نقطه نهایی داخل شبکه فناپ تلکام و براساس ميانگين نمونه برداری های متوالی (Ping Test) در طول یک ساعت محاسبه خواهد شد. تاخير : متوسط زمانی که طول می کشد تا یک بسته از پورت دسترسی مشتری تا نقطه انتهایی شبکه فناپ تلکام برسد. این پارامتر براساس ميانگين نمونه برداری در دوره زمانی محاسبه می شود. پهنای باند نامی (اسمی): میانگین پهناي باند (سرعت) ارسال و دریافت ذکر شده در قرارداد ارائه خدمات ارتباطات داده ها و اینترنت پرسرعت منعقد شده میان فناپ تلکام و مشتری می باشد. پهناي باند تضمین شده (CIR) : به حداقل پهناي باند (سرعت) اختصاص یافته به مشتری در دورة زمانی اطلاق می شود و از میانگین پهناي باند ارسال و دریافت (پهنای باند نامی) تقسیم بر ضریب تسهیم کانال ارتباطی محاسبه می شود. میانگین زمان بازیابی یا تعمیر سرویس (MTTR) : به میانگین زمان رفع خرابی و برقراري مجدد خدمت بر اساس توافق بین فناپ تلکام و مشتری اطلاق می شود. نگهداری و بهبود کیفیت ارائه خدمات : جهت ارائه مستمر و بهبود کیفیت خدمات، عملیات بازدید و نگهداری تجهیزات نصب شده در شبکه به صورت دوره ای و یا در صورت نیاز، حتی الامکان در ساعات کم ترافیک، توسط کارشناسان فناپ تلکام به اجرا در می آید. این موارد قبلا به مشتری اطلاع رسانی می گردند. زمان کاهش سطح کيفيت خدمات (T): مجموع زمان های کاهش سطح کيفيت خدمات به دليل عدم برآورده شدن یک یا چند پارامتر کيفيت خدمت مندرج در SLA به صورت مستقل می باشد. زمان کاهش سطح کيفيت خدمات مجاز (T″): حداکثر زمان مجاز کاهش سطح کيفيت خدمات در طول دوره زمـــانی می باشد. زمان کاهش سطح کيفيت خدمات غير مجاز (T′): حاصل تفریق زمان کاهش سطح کيفيت خدمات مجاز از زمان کاهش سطح کيفيت خدمات (T′=T-T″) بوده و در صورتيکه حاصل کوچکتر یا مساوی صفر باشد زمان کاهش سطح کيفيت خدمات غيرمجاز برابر صفر منظور می شود.

زمان كاهش سطح كيفيت خدمات ناشي از قطعي خدمت اضطراری و اطلاع رسانی نشده: در اين حالت T1 يعني زمان كاهش سطح كيفيت خدمات ناشي از عدم برآورده شدن اين پارامتر برابر با مجموع زمان هاي قطعي خدمت فناپ تلکام در دوره زماني است. زمان كاهش سطح كيفيت خدمات ناشي از عدم برآورده شدن PLR: : اگر حداكثر ميزان مجاز PLR بر اساس توافق طرفين برابر a و زمان اندازه گيري شده كه PLR از ميزان مجاز بيشتر شده است را t در نظر بگيريم در اين حالت T2 يعني زمان كاهش سطح كيفيت خدمات ناشي از عدم برآورده شدن اين پارامتر بر اساس ضرايب جدول 2 محاســبه خواهد شد:

T2 PLR (%)
T3 = 0.05t a < PLR ≤ 2a
T3 = 0.1t2a < PLR ≤ 4a
T3 = 0.2tPLR > 4a

در اين حالت زمان كاهش سطح كيفيت خدمات ناشي از عدم برآورده شدن اين پارامتر از مجموع زمان هاي كاهش سطح خدمات رخ داده در دوره زماني با توجه به ضرايب ذكر شده به دست خواهد آمد. میزان b در این توافقنـــامه 200 میلی ثانیه در نظر گرفته می شود. زمان كاهش سطح كيفيت خدمات ناشي از عدم برآورده شدن CIR: اگر CIR توافق شده برابر c و زمان اندازه گيري شده كه CIR از ميزان توافقي كمتر شده است را t در نظر بگيريم در این حالت T4 يعني زمان كاهش سطح كيفيت خدمات ناشي از عدم برآورده شدن اين پارامتر بر اساس ضرايب جدول 4 محاسبه خواهد شد:

T4 CIR
T4 = 0 CIR ≥ 0.9c
T4 = 0.3t0.75c ≤ CIR < 0.9c
T4 = tCIR < 0.75c

T، T′ و T″: اگر T زمان کاهش سطح کیفیت خدمات و T’ را به عنوان زمان کاهش سطح کیفیت خدمات غیر مجاز و T’’ را به عنوان زمان کاهش سطح کیفیت خدمات مجاز در نظر بگیریم، TوT’ از فرمولهاي زیر محاسبه می شوند: T= ∑_(i=0)^5▒Ti T'= {█(0 T≤T” @T-T” T>T” )┤

ضریب دسترسی: اين ضريب مشخص كننده امكان دسترسي مشتری به حداكثر خدمت هاي ارايه شده روي بستر شبكه فناپ تلکام با توجه به پارامترهاي مندرج در SLA می باشد. ضريب دسترسي بر اساس سطوح خدمت مشخص شده در جدول 5 تعيين مي شود:

سطح خدماتسطح خدمات ضريب دسترسیزمان كاهش سطح كيفيت خدمات مجاز (T'') در ساعات کاری موثر دوره زماني (دقيقه)
برنزی 98٪864
نقره ای99٪432
طلایی5/99%216
الماس9/99%2/43

براي جبران خسارت و محاسبه آن، ضريب عدم دسترسي K به صورت زير تعريف مي شود: K = T' / T'' پس از محاسبه K، ميزان جبران خسارت به صورت زمانی و بر اساس جداول 6 و 7 تعيين و به دوره قرارداد مشتری افـزوده می شود:

جبران خسارت (ساعت) ضريب عدم دسترسی
T′ 10< K ≤ 0
T′250< K ≤ 10
T′350K > 

ميزان جبران خسارت براي SLA برنزي، نقره اي و طلايي

جبران خسارت (ساعت) ضريب عدم دسترسی
T′ 10< K ≤ 0
T′250< K ≤ 10
T′350K > 

ميزان جبران خسارت براي SLA الماس در اين حالت زمان كاهش سطح كيفيت خدمات ناشي از عدم برآورده شدن اين پارامتر از مجموع زمان هاي كاهش سطح خدمات رخ داده در دوره زماني با توجه به ضرايب ذكر شده به دست خواهد آمد.

5.1. سامانه لازم جهت ثبت پارامترهای کیفیت مندرج در SLA توسط فناپ تلکام فراهم گردیده است. استاندارد و معیارهای تعیین شده از سوی سازمان ملاک اندازه گیری پارامترهای کیفیت سرویس بوده و از سوی فناپ تلکام اندازه گیری و در دیتا بیس مربوطه نگهداری می گردد. 5.2. مرکزی به منظور پاسخگویی در زمان مناسب توسط فناپ تلکام با تعداد خطوط و اپراتورهای پاسخ دهنده کافی ایجاد و مشتریان می توانند به صورت شبانه روزی با این مرکز تماس بگیرند. 5.3. میزان مصرف مشتریان تا 30 روز گذشته از طریقه سامانه مدیریت سرویس ایشان در سایت اینترنتی فناپ تلکام قابل دسترسی است. 5.4. تمهیدات لازم برای رعایت تعهدات SLA در هنگام عملیات شبکه توسط فناپ تلکام پیش بینی شده و با اطلاع قبلی حداقل 48 ساعت قبل، زمان قطعی های برنامه ریزی شده به اطلاع مشتریان خواهد رسید. 5.5. جبران خسارت پس از اعلام مشتری، بررسی گزارشات خرابی یا کاهش کیفیت خدمات ثبت شده و نهایتا تایيد فناپ تلکام انجام خواهد شد. 5.6. محاسبه میزان جبران خسارت، فقط در همان دوره زمانی صورت می پذیرد.

مواردی که مشمول جبران خسارت نمی شوند: 6.1. قطعی های ناشی از قوه قهریه (فورس ماژور) مانند حوادث طبيعی 6.2. قطعی های ناشی از خرابی تجهيزات مشتری 6.3. قطعی های با اطلاع قبلی به مشتری به منظور بهبود کیفی شبکه و سرویس 6.4. قطعی های درخواست شده از سوی مشتری مانند جابجایی، آزمایش شبکه داخلی و ... 6.5. قطعی های ناشی از تخطی مشتری از قوانين، مقررات و یا مفاد SLA 6.6. قطعی های ناشی از عدم پرداخت صورتحساب 6.7. قطعی های ناشی از صدور احکام توسط مراجع قضایی و یا امنيتی کشور و یا سایر مراجع ذیصلاح

7.1. هر گونه توافق اضافه بر شرایط مندرج در این توافقنامه بین فناپ تلکام و مشتری، با رعایت شرایط رقابتی و حقوق طرفین بلا مانع است. در این حالت سازمان نسبت به توافقات اضافی تعهدی نخواهد داشت. 7.2. تغییرات آتی در این توافقنامه متاثر از بررسی بازخوردها و بازنگری ضوابط و چارچوب های تعیین شده از سوی سازمان خواهد بود. 7.3. در شرایط اختلاف، سازمان، مرجع داوری و حل اختلاف خواهد بود. فناپ تلکام این است که حداقل سرعت دریافتی کاربر برابر و یا بیشتر از سرویس خریداری شده باشد.